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商业模式创新零售篇3:科技、用户和员工对零售商业模式创新影响
2021-09-07 00:57
本文摘要:· 作者:刘百功· 普智私董学院 院长· 德荣投资团体 首创人/董事长· 西南财经大学西部商学院·企业赋能增长研究中心 执行主任编者按:中国经济正在从要素驱动转向创新驱动,要素驱动的要素主要包罗:自然资源、人力资源和资本;创新驱动中的创新主要包罗:科技创新和商业模式创新。商业模式创新----无论是初创企业,还是传统企业的转型升级----都是最重要的创新,美国硅谷部门企业研究者甚至认为商业模式在初创企业生长和传统企业转型升级历程中至少占70%的作用。

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· 作者:刘百功· 普智私董学院 院长· 德荣投资团体 首创人/董事长· 西南财经大学西部商学院·企业赋能增长研究中心 执行主任编者按:中国经济正在从"要素驱动"转向"创新驱动","要素驱动"的"要素"主要包罗:自然资源、人力资源和资本;"创新驱动"中的"创新"主要包罗:科技创新和商业模式创新。"商业模式创新"----无论是初创企业,还是传统企业的转型升级----都是最重要的创新,美国硅谷部门企业研究者甚至认为"商业模式"在初创企业生长和传统企业转型升级历程中至少占70%的作用。

2014年,刘百功老师开始系统的研究、实践、教学"商业模式创新"课题,从今日开始将陆续在今日头条"赋能增长"账号揭晓刘百功老师近五年关于"商业模式创新"研究、思考和实践结果。在此,接待对"商业模式创新"感兴趣的朋侪与我们一起深入探讨,为中国企业生长孝敬自己的气力!图1 零售企业家战略思考系统图在上一篇文章中,我们主要谈谈其中的四个:全球零售业生长、国家关于零售业生长的相关政策、零售业生长趋势、中等收入群体的崛起。本篇主要谈谈在零售商业模式创新的历程中,"科技、用户和员工"所起的作用。一、科技的生长蒸汽机、电力、互联网,每一次科技革命都市对商业发生庞大影响。

至今已经成熟、并将对零售发生庞大影响的科技包罗:人工智能、大数据、VR/AR、无人机、无人驾驶等。我们分为存储、配送和终端销售等三个方面来看科技对零售的影响:1、存储:无人仓储成为趋势京东上海无人仓。京东上海无人仓整体修建面积为40000平方米,这家堆栈物流中心主体包罗收货、存储、订单拣选、包装四个作业系统,使货物入库、储蓄、包装和分拣都实现了无人智能操作。

无人仓的日处置惩罚订单的能力将凌驾20万单,借助人工智能、机械人等科技气力,将传统技术方法到达的运营成本和效率的极致,再次延展拓宽。这家无人仓的屋顶全为太阳能电池板,白昼存储的电能夜间供库房作业,实现了绿色环保。亚马逊在2012年开启了智能化仓储物流的门路。亚马逊已在全球部署凌驾10万台机械人,部署规模还将进一步扩大,用堆栈机械人大大提升物流效率,降低成本。

2、配送:无人机已经开始规模化使用,无人驾驶货车商用在即京东、菜鸟、亚马逊都在研发无人驾驶卡车,而且已有突破,好比,菜鸟无人驾驶卡车已经研发乐成,举行测试;京东在长沙建设京东无人车只能工业基地,计划总投资20亿。无人机、机械人等已经被京东大量使用于最后一公里的配送。3、终端销售:无人零售商店大量泛起现在无人零售大致分为三个门户:第1, 人工智能门户,主要接纳机械视觉、深度学习算法、传感器融合技术,卷积神经网络、生物识别等技术,好比Amazon Go、阿里淘咖啡、简24等;第二,物联网门户,主要接纳RFID技术,好比缤果盒子、EATBOX等;第三,互联网门户,只要使用二维码来完成对货物的识别,好比便利蜂、小微店。

综上,零售领域在仓储、物流配送、终端零售等领域已经大量使用高科技手段,推动零售行业的厘革,真正实现效率、成本、体验上的提升。二、用户体验:全流程优化升级用户体验在传统工业时代,我们一直在争论"股东、员工和客户"的重要性排序问题,即到底是"股东第一、员工第一",还是"客户第一"?在工业时代,虽然喊出"用户第一"的口号,可是真正落实的企业并不多见。主要原因是:企业与用户距离遥远、人们对功效的需求大于对体验的需求、规模化生产无法满足个性化需求。

在移动互联网时代,网络将"人与人、物与物、人与物"的距离拉到无限近,险些为零。这样,企业就可以实时相识用户的需求、快速对用户需求举行反映。新时代下的零售企业需要关注用户的以下几个方面:1、用户与客户的区别在数字化时代,"用户"和"客户"的界说已经有了一些变化。

工业时代,"客户"是指购置产物的消费者,"用户"是指使用产物的消费者。而在数字化时代,"客户"是指购置产物后,企业与该消费者的关系就竣事了,除非产物坏了需要维修,好比你购置传统的诺基亚功效手机,购置以后基本不再与诺基亚发生任何联系;"用户"是指购置产物后,企业与该消费者的关系才刚刚开始,好比你购置苹果智能手机后,你需要下载苹果APP、下载音乐、下载影戏等等,同时苹果公司还会收集你的地理位置信息和相关使用数据,只要你在使用苹果手机,你天天都在与苹果公司举行交互。所以,在数据化时代,所有的零售企业都要想方设法在执法允许的规模内将消费者的一切行为数字化,并通过数字化实现与消费者的深度、连续的交互,以相识消费者消费能力、消费意愿和消费习惯,为消费者提供针对性的产物和服务。

数字化时代,要让每一个消费者都成为"用户"!2、企业与用户零距离2018年3月26日,经济行业数据挖掘和分析机构iiMediaResearch(艾媒咨询)权威公布《2017-2018中国智能手机市场研究陈诉》,停止到2017年底,智能手机用户达6.68亿人。随着我国物联网技术和智能制造的生长,越来越多的智能设备将进入消费者的生活,这就使零售企业获取消费者的数据途径越发富厚、获取数据越发真实、获取数据剧增,企业就越发相识消费者,从而对消费者举行精准营销和个性化的服务。

同时,消费者可以通过互联网搜索功效、其他消费者的评价,对零售企业举行全面相识,从而决议在那里购置、购置什么。数字化时代,随着各项技术的不停生长,企业和消费者之间的距离越来越近,险些为零。

3、品质之外的精神需求暴增凭据国际履历,当一个国家的人均GDP凌驾5000美元时,人们的文化精神消费支出占总消费支出的比例会急剧增加。随着我国经济的生长和消费者收入的提升,停止到2017年,我国人均GDP已凌驾8000美元。零售企业将迎来机缘的同时,面临消费升级的磨练:我们销售的产物不仅要功效强大,而且外观设计要跟上消费者的美学需求;购物情况要越发具有文化气息,满足消费者对"美"、对"价值观"、对"归属感"等方面的文化精神需求。4、全历程提高用户体验零售企业要想全方位的提高用户体验,我们必须对我们的购物流程举行全流程优化升级。

我将用关键时刻(Moments of Truth,MOT)这个理论解读零售企业的用户体验全程打造。关键时刻理论,即MOT理论的提出者是总裁詹·卡尔森,北欧航空前任。

卡尔森指出,搭客与空乘人员的面谈互动时刻即是关键时刻。通过盘算,卡尔森强调:每位北欧航空游客和五位乘务员接触,接触时长不凌驾15秒。

但就是这15秒,决议了搭客对北欧航空的印象。因此,将游客与乘务员的接触时间点称作是关键时刻,其在某种水平上取决于乘务员的A、B、C,即外表、行为、相同,在第一印象总分中,三者的占比划分是52%、33%、15%,并将直接影响游客对北欧航空的满足度和忠诚度。基于此,可把"关键时刻",将"关键时刻"细分为四个部门:零关键时刻、第一关键时刻、第二关键时刻和最终关键时刻。所谓"零关键时刻"是指未晤面所发生的印象;"第一关键时刻"是指初次晤面发生的第一印象;"第二关键时刻"是指体验或使用产物历程中留下的印象;"最终关键时刻"是指使用后是否愿意主动举行分享或推荐。

现以"花间堂"的用户体验设计为例来说明"关键时刻"理论在零售企业的应用。花间堂官网显示,花间堂于2009年降生于丽江,以独具特色的花间美学、家为理念的优质亲切服务、融入每一地的人文和历史传承,将高端精品旅店的服务理念与地方民居、民俗等人文特色完美融合。停止现在为止,顺利开业的项目划分坐落于丽江、束河等地,共19个。

花间堂以通报中国文化之美为焦点理念,传承及掩护所在地自然人文特色,将旅游旅店视作自然人文的共享平台,通过深度融合当地历史传统、文化创意等,为人们提供最惬意、最优质的休闲度假生活。表1:花间堂用户体验全流程设计如表1所示,花间堂的"零关键时刻"设计包罗:遇见、交流、期待;"第一关键时刻"包罗:体验;"第二关键时刻"包罗:迷恋;"最终关键时刻"包罗:想念。每一个关键时刻,花间堂都举行了经心设计,而且制定了详细的落实方法,让消费者沉醉在"欢喜而优美的人文休闲度假生活"之中。现代零售企业可以使用"四个关键时刻"理论模型,从消费者的"想法"开始,一直到消费者竣事消费后的"分享推荐",全程优化升级自己的服务体验。

5、企业与用户深度交互在工业时代,我们相识消费者的渠道一般有:问卷观察、面临面访谈、电话调研等,这些观察方法往往成本较高,而且所获得的数据并不能反映消费者真实需求。现在,有了可穿着智能设备和移动互联网,消费者的行为数字化以后,他们所有的消费数据都可以被丈量、分析和使用。

企业若能充实使用消费者留下的大数据,甚至能做到"企业比消费者更相识消费者",这就可以做到"企业与用户的深度交互",进而促进企业为消费者提供实时、精准、个性化的产物和服务。6、与用户交互的频次有了微信、微博、QQ空间、抖音等即时相同工具,企业与用户的相同就打破了时间、空间的限制,实现企业与用户随时随地在线相同交流。

可是,企业与用户若主动交流次数过多,会打扰到用户;若主动交互次数过少,企业与用户的黏度又不够。所以,凭据各个企业的差别情况,企业与用户的交互频次需要举行细致的丈量和分析,来确定交互的频次。我们的观察发现,日常客户维护的频次最幸亏每周三次左右。

除了交互的频次,交互的实时性很是重要,消费者需要即时相同,等不了那些24小时回复的公司。7、企业与用户交互的渠道现代企业与用户的交互主要使用自媒体和社会化媒体。

好比小米公司建设起了依托微博、微信、QQ空间、百度贴吧等全社会化媒体平台的自媒体矩阵;小米做社会化媒体有四个焦点通道:论坛、微博、微信、QQ空间。小米公司对社会化媒体有清晰的基本功效化分:论坛主要针对"发烧友"级的用户,微博主要用于产物信息公布、造势,QQ空间主要服务25岁以下的用户,微信主要用于售后服务等。综上,消费升级除了产物的升级以外,还要做好用户体验的升级。

三、员工治理:"激励念头"精神化如果说"用户第一"是所有零售企业应该坚守的战略之一,那么实现"用户第一"战略的关键是零售企业的员工,特别是天天与用户接触的一线员工。"胡萝卜+大棒"的经典治理模型,即员工言行体现切合企业尺度,则奖励(即胡萝卜政策);员工言行不切合企业尺度时,则处罚(即大棒政策)。

这些简朴粗暴的治理措施将不再适用于90后、00后的员工。我认为针对新型员工(90后、00后员工),如图2所示,应该由内而外治理员工。

图2:未来员工治理模型1、缔造履历:直接履历和间接履历治理者总喜欢用"说教"的方式来治理员工,其实"说教"是治理员工最无效的方法之一。要想改变员工,最好的方式是缔造"履历"。履历包罗直接履历和间接履历。

直接履历是指让员工直接接触、体验所要改变的行为方式,好比零售企业想要在公司内部推行"5S推广较好的企业,或者摆设员工中的意见首脑到优秀企业做见习生。间接履历包罗:培训、阅读、听故事等,好比企业在推广"5S治理"类书籍。

2、塑造VABE:即价值观、假设前提、信念和期望履历才气从基础上改变人的价值观、假设前提、信念和期望,好比员工看了优秀企业推行5S的效果后,就可以真正告竣对5S的期望值,从心田接受"5S治理"的方式。3、改变思想:内驱力增加有了正向的期望,就可以引发员工内在的动力,自动自发的推动"5S治理"在公司内部的推广。

4、关注感受:就像用户一样,用工对物质奖励的需求将逐步被对精神激励的需求取代;当员工有了内驱力,努力主动地去事情,就对事情有了良好的感受。5、改善言行:当员工思想改变后,自我感受也变得良好,那么他们自然会改善自己的言行。良好的感受可以大大改善员工言行的可能性,从而使行为切合企业要求,推动组织生长,实现良好绩效。

停止本篇文章,我们主要讲述了传统零售企业转型升级的战略选择要思量的七个要素:全球经济走势、国家相关政策、行业生长趋势、人口结构变化、科技生长趋势、用户和员工。接下来的文章,我将详解零售企业商业模式创新的详细流程和工具(未完待续)。


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